Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Intervening pada Pengguna E-Commerce Shopee
DOI:
https://doi.org/10.35917/cb.v4i1.413Keywords:
e-service quality, e-satisfaction, dan e-loyaltyAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Intervening Pada Pengguna E-Commerce Shopee. Metode pengambilan sampel menggunakan Non-Probability sampling dengan teknik Purposive Sampling. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 170 responden. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji hipotesis, koefisien determinasi adjusted R square. Hasil dari penelitian ini yaitu e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction. E-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty. E-Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty. E-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction sebagai mediasi. Biasanya penelitian yang menggunakan variabel intervening menggunakan alat analisis SMART PLS ataupun regresi hirarki, untuk alat analisis pada penelitian ini adalah dengan menggunakan Statistical Product and Service Solutions (SPSS) Process Macro dari Andrew F Hayes
Downloads
References
Anabila, P., Ameyibor, L., Allan, M. M., & Alomenu, C. (2021). Service Quality and Customer Loyalty in Ghana’s Hotel Industry: The Mediation Effects of Satisfaction and Delight. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 1-24.
Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework. psychology & marketing, 123-138.
Avania, I. K., & Widodo, A. (2022). Affect of E-Service Quality on E-Customer Loyalty through E-Customers Satisfaction on E-commerce Shopee. Budapest International Research and Critics Institute. (BIRCI-Journal):Humanities and Social Sciences, 535-546.
Bandawaty, E., Huriyati, R., & Dirgantari, P. D. (2020). Pengaruh Brand Image dan E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Bentuk Inovasi Pemasaran Bukalapak. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 81-86.
Barron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Consideration. Journal of Personality and Social Psychology, 1173-1182.
Berliana, C., & Sanaji. (2022). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, dan Commitment Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 2397-2413.
Fazria, M. S., & Rubiyanti, R. N. (2019). Pengaruh E-service Quality Terhadap E-Customer Loyalty dengan E- Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Traveloka di Bandung). e-Proceedings of Management, 4226.
Gounaris, S., Dimitriadis, S., & Stathakopoulos, V. (2010). An Examination of The Effects of Service Quality and Satifaction on Customers’ Behavioral Intentions in E-shopping. Journal of Services Marketing, 142-156.
Hair, J. F., Anderson, R. E., Babin, B. J., & Black, W. (2010). Multivariate Data Analysis: A Global Perpective. New York : Pearson Education.
Handriono, R. (2020). Pengaruh E-Service Quality Dan Percivied Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Elektronik Marketplace (Studi Kasus Pelanggan Tokopedia). Dinamika ekonomi-jurnal ekonomi dan bisnis, 10-31.
Hur, Y., Ko, Y. J., & Valacich, J. (2011). A Structural Model of the Relationships Between Sport Website Quality, E-Satisfaction, and E-Loyalty . Journal of Sport Management, 458-473.
Kortunay, N. (2016). Measuring Internet Service Quality of E-Commerce Web Sites by Using E-S-Qual in Turkey. European scientific Journal, 390-401.
Mahdyvianra, E., Kultum, U., & Ramadani, D. (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Pelanggan Edukasystem.Com Melalui E-Satisfaction dan E-Trust. Journal of Business Management Education , 22-31.
Margaretha, P. B. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan-E, Kepuasan-E, Dan Kepercayaan-E Terhadap Kesetiaan-E Pada Gojek. Business Management Journal.
Mariana, Y., & Fadli, J. A. (2022). Pengaruh E-service Quality, E-Trust, E-Satisfaction terhadap E-Loyalty Nasabah Perbankan Indonesia. Jurnal Multidisiplin Indonesia, 186-200.
Mazaheri, E., Richard, M. O., & Laroche, M. (2011). Online Consumer Behavior: A Comparison between Canadian and Chinese Website Visitors. Journal of Business Research, 958-965.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Malhotra. (2005). E-S-QUAL: A multiple-Item Scale for Assessing electronic Service Quality. Journal of Service Research, 213-233.
Pramuditha, R., Hudayah, S., & Indriastuti, H. (2021). Pengaruh Service Quality, E-Trust Terhadap E-Satisfaction yang Berdampak pada E-Loyalty Mataharimall.com (Studi pada pelanggan Mataharimall.com). Journal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 1-12.
Purnamasari, D. (2018). The Roles Of E-Service Quality, E-Trust, and E-Satisfaction on Online Retail Loyalty. Industrial Research Workshop and National Seminar, 634-641.
Saragih, M. G. (2019). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction (Studi pada Pelanggan Toko Online Shopee di Kota Medan). Jurnal Mantik Penusa, 190-195.
Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Valentina, R. A. (2020). Pengaruh E-Satisfaction Terhadap E-Loyalty dengan Trust Sebagai Variabel Intervening Pada Aplikasi Fintech Ovo. Jurnal Publication Petra.
Vijay, T. S., Prashar, S., & Sahay, V. (2019). The Influence of Online Shopping and web Atmospheric Cues on E-Loyalty Mediating Role of E-Satisfaction. Journal of Theoreticl and Applied Electronic Commerce Research.
Yamin, F. M., & Ramayah, T. (2011). The Impact of User Knowledge on Web Search Satisfaction. American Journal of Economics and Business Administration.
Yen, C. H., & Lu, H. P. (2008). Effects of E-Service Quality on Loyalty intention: An Empirical Study in Online Auction. Managing Service Quality: An International Journal.
Yuliana, O. (2000). Penggunaan Teknologi Internet Dalam Bisnis. Jurnal Akuntansi dan Keuangan.
Zeithaml, V. a. (2002). Service Excellence in Electronic Channels. Managing Service Quality , 135-139.
